Coronavirus (COVID-19): Expedia lancia nuove condizioni flessibili

“La diffusione del nuovo coronavirus (COVID-19) sta avendo un impatto senza precedenti sul settore turistico e ha causato un grandissimo aumento delle richieste di assistenza al servizio clienti di Expedia come anche delle compagnie aeree, degli hotel e di chiunque si occupa di viaggi e vacanze. Inoltre, i divieti di viaggio sono stati aggiornati di continuo, creando una situazione fluida a cui ogni giorno compagnie aeree, hotel e di conseguenza agenzie di viaggio hanno dovuto adattarsi.

I volumi delle chiamate al servizio clienti sono state fino a 7 volte più alte della media, centinaia di migliaia di chiamate in più di quanto normalmente ci aspetteremmo di ricevere, anche nei periodi più intensi d’alta stagione. Oltre all’elevato volume di chiamate, la necessità di organizzare il lavoro da casa dei nostri agenti ha causato ulteriori sfide organizzative.

Tutti coloro che ad Expedia sono in grado di dare un contribuito stanno quindi lavorando per aumentare la velocità di risposta al telefono, per creare nuove opzioni self-service online e, soprattutto, stanno collaborando con le diverse migliaia di hotel, compagnie aeree e partner di viaggio in tutto il mondo, cercando di navigare le diverse e spesso completamente nuove politiche di rimborso e di opzioni flessibili a disposizione.

Date queste circostanze senza precedenti, il Gruppo Expedia ha deciso di espandere a tutte le prenotazioni effettuate prima del 19 marzo 2020 con date di soggiorno tra il 20 marzo 2020 e il 30 aprile 2020 una maggiore flessibilità per cause di forza maggiore.

Al momento, gli agenti del call center di Expedia si stanno concentrando sui clienti con viaggi programmati nelle prossime 72 ore (3 giorni). Se quindi il viaggio non è imminente, non c’è bisogno di chiamare Expedia. Da venerdì 20 marzo 2020, Expedia sta contattando direttamente via mail chiunque abbia prenotazioni fino al prossimo 30 aprile, per fornire istruzioni specifiche.

Di seguito ecco le informazioni necessarie per capire meglio come procedere e soprattutto permetterci di dare priorità ai viaggiatori con partenza più ravvicinata:

### Clienti con prenotazioni di sistemazioni

– Chi ha prenotato e pagato una tariffa hotel non rimborsabile prima del 19 marzo 2020 per un soggiorno tra il 20 marzo 2020 e il 30 aprile 2020, verrà contattato da Expedia via e-mail per chiedere se vuole mantenere o cancellare la prenotazione. Se si sceglie di cancellare, si avrà diritto ad un rimborso completo o, in alcuni casi, ad un voucher. Non è necessario chiamare Expedia, ma si deve fare attenzione a cancellare online la prenotazione con almeno 24 ore d’anticipo rispetto al check-in, in modo da accedere all’offerta.
– A chi ha prenotato una tariffa hotel non rimborsabile per un soggiorno dopo il 30 aprile 2020 non è consigliato chiamare o provare a cancellare ora. Meglio aspettare. Continueremo a lavorare con i nostri partner per applicare condizioni flessibili in base a come si evolverà la situazione dell’emergenza nei vari paesi e regioni.
– Se il soggiorno è già stato compromesso a causa del COVID-19 e la data del viaggio è già trascorsa, Expedia ci tiene ad assicurare che stiamo lavorando per fornire assistenza adeguata e ringraziamo per la pazienza.
– Se si è scelta una tariffa rimborsabile, basta accedere al proprio itinerario per modificare o cancellare la prenotazione.
– Se si intende fare una nuova prenotazione, il consiglio è quello di scegliere sempre una tariffa flessibile e con cancellazione gratuita.

### Clienti con prenotazioni di voli

– Chi ha prenotato un volo verrà contattato via e-mail per chiedere se si vuole mantenere o cancellare la prenotazione. Si applicheranno termini e condizioni dello specifico vettore aereo.
– Se il volo è già stato compromesso a causa del COVID-19 e la data del viaggio è già trascorsa o non ci si è presentati all’imbarco, Expedia sta lavorando per fornire assistenza adeguata.
– Nel caso un volo venga cancellato, Expedia lavorerà direttamente con la compagnia aerea per effettuare ove possibile il rimborso direttamente sulla carta usata per il pagamento. Per quanto riguarda cancellazioni di voli con compagnie low cost si consiglia di contattare direttamente la compagnia aerea usando il codice della prenotazione del volo, e non quello dell’itinerario Expedia.
– A causa dell’elevato volume di cancellazioni ricevute, alcuni tentativi di annullare la prenotazione prima della data di partenza potrebbero non andare a buon fine. In queste circostanze, ci teniamo a rassicurare che la prenotazione rientrerà nella polizza per cause di forza maggiore.

### Clienti con prenotazioni di pacchetti o prodotti di viaggio combinati

– Chi ha acquistato un pacchetto di viaggio (per esempio un volo assieme ad un hotel), deve procedere a cancellare ogni singolo prodotto separatamente, come da istruzioni qui sopra e più dettagliate sul nostro portale dell’assistenza clienti. Stiamo anche contattando i viaggiatori con prenotazioni di pacchetti per fornire loro informazioni su come cancellare i diversi prodotti prenotati.

Stiamo rivedendo le nostre procedure e condizioni il più rapidamente possibile. Nel frattempo, chiediamo ai viaggiatori di essere pazienti e di contattare il nostro call center solo quando il loro viaggio è o sarà in programma per le 72 ore successive.

### La salute e la sicurezza prima di tutto

In questo periodo senza precedenti e di grande incertezza, ci teniamo a sottolineare che la salute e la sicurezza dei nostri clienti sono la nostra assoluta priorità. Tutti noi ad Expedia stiamo cercando di fare del nostro meglio per fornire l’aiuto che i viaggiatori meritano nel più breve tempo possibile. Ci teniamo a ringraziare i viaggiatori italiani per la loro comprensione e pazienza.

Per maggiori informazioni: https://www.expedia.it/service/“